理性突围　走特色之路

　　在市场竞争中，单体药店不但受到同行的“挤兑”，还要承受药品生产企业的轻视。因为资金实力小、销量小、经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意
将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理。

　　单体药店如何才能突出重围，开创自己的一片天地？这是一大批仍在苦苦支
撑的经营者们所不能回避的严酷命题。对于单体药店而言，最重要的是如何避开连锁药店和平价药店的竞争锋芒，不在规模和销量上与之抗衡，充分发挥自身优
势，突出连锁药店和平价药店的重围。

　　★服务差异化　赢忠诚顾客

　　单体药店要生存，服务差异化是可行之道。所以应调整服务定位，想方设法提高服务质量、服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心，寻找相对固定的服务群。

　　服务理念差异化。单体药店要站稳脚跟，首先必须理念创新，包括经营理念、<服务宗旨、服务准则、服务规范等方面。单体药店可以结合自身特征和资源配置，力求彰显个性、凸现优势。比如，有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”的“六心”服务，突出了人文关怀和文化色彩。

　　服务手段差异化。服务手段创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。如
果单体药店都采用相同的模式，对消费者来说难以产生吸引力。有些单体药店提出了“CS顾客满意战略”，主要指药店为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

　　服务定位差异化。在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异，可实现服务定位的差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过
感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

　　服务承诺差异化。服务承诺差异化是指单体零售药店在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺来制造差异，比如推出的“不满意退货”、“当天包换”，能消除消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑。